3月15日下午，省法院與省消保委聯(lián)合發(fā)布“江蘇省2022年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例”。省法院副院長(zhǎng)、省消保委副主任李玉生通報(bào)全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例的相關(guān)情況。

消費(fèi)日益成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)性力量，擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)消費(fèi)，對(duì)滿足人民群眾美好生活向往、充分發(fā)揮我國(guó)超大規(guī)模市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和構(gòu)建新發(fā)展格局具有重大戰(zhàn)略意義。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信、安全放心的消費(fèi)法治環(huán)境，今天，省法院與省消保委共同發(fā)布江蘇省2022年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例。

“一個(gè)案例勝過一打文件”，本批十個(gè)案例是省法院與省消保委共同研究論證挑選出來的，旨在以典型案例引領(lǐng)廣大消費(fèi)者依法維權(quán)，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力；以典型案例引領(lǐng)良好社會(huì)行為風(fēng)尚，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造良好消費(fèi)法治環(huán)境；以典型案例引領(lǐng)裁判規(guī)則，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)案件司法裁判尺度統(tǒng)一。

本批案例具有以下特點(diǎn)：

一是突出強(qiáng)調(diào)多方聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元化解工作格局。深入推進(jìn)矛盾糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，是現(xiàn)代社會(huì)多層次多途徑解決矛盾糾紛的需要，是實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，是促進(jìn)社會(huì)公平正義、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的必然要求。為貫徹落實(shí)黨中央“堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”要求，省消保委、省法院、省檢察院、省公安廳、省司法廳、省市場(chǎng)監(jiān)督管理局于2022年3月共同制定了《關(guān)于聯(lián)動(dòng)化解重大民生類消費(fèi)糾紛工作的意見》，建立糾紛多元化解、信息共享、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、司法確認(rèn)等工作機(jī)制，致力解決消費(fèi)領(lǐng)域索賠難、防范難、維權(quán)成本高等問題，實(shí)踐中取得了良好效果。例如在孫某與某凈水機(jī)專賣店因閥門問題引發(fā)家中漏水消費(fèi)糾紛中，省消保委接到投訴后，經(jīng)過多方努力促使雙方達(dá)成40萬元補(bǔ)償款的協(xié)議。為免除消費(fèi)者的后顧之憂，省消保委引導(dǎo)消費(fèi)者向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力，通過“消保委調(diào)解+法院司法確認(rèn)”模式，極大降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，同時(shí)讓消費(fèi)者的合法權(quán)益獲得了更加可靠的保障。

再如，無錫市梁溪區(qū)消保委處理的某家居門店遲延履行合同糾紛中，當(dāng)?shù)叵Ｎㄟ^積極調(diào)查，及時(shí)掌握到該家居店總部及全國(guó)門店受疫情影響資金鏈斷裂，無法如期交付消費(fèi)者預(yù)定家具，可能造成對(duì)消費(fèi)者批量違約的情況，遂立即啟動(dòng)應(yīng)急方案，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局等部門第一時(shí)間清摸商家經(jīng)營(yíng)狀況、潛在受損的消費(fèi)者群體人數(shù)、涉案金額等關(guān)鍵信息，與區(qū)信訪局、街道辦事處等部門多次研究妥善化解的辦法和路徑，督促并引導(dǎo)商家拿出解決方案，經(jīng)過六個(gè)多月的努力，最終幫助86名消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失143萬元。該案例充分體現(xiàn)了將非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面、多部門聯(lián)動(dòng)的工作模式在解決消費(fèi)糾紛防范難、索賠難等難題方面的優(yōu)勢(shì)。

二是持續(xù)關(guān)注基本民生保障，筑牢食品安全底線。“民以食為天，食以安為先”。食品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視食品安全工作，習(xí)近平總書記多次作出重要指示，強(qiáng)調(diào)要把食品安全作為一項(xiàng)重大的政治任務(wù)來抓，要用最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé)，確保人民群眾“舌尖上的安全”。中共中央、國(guó)務(wù)院于2019年發(fā)布的《關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》指出，我國(guó)食品安全工作仍面臨不少困難和挑戰(zhàn)，違法成本低，維權(quán)成本高，法制不夠健全。近年來，江蘇法院嚴(yán)格貫徹落實(shí)食品安全“四個(gè)最嚴(yán)”要求，充分發(fā)揮審判職能，以最嚴(yán)的司法舉措打擊食品制假、售假行為，充分發(fā)揮懲罰性賠償對(duì)食品安全違法行為的遏制作用。例如本批案例中的王某與莊某信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛一案中，經(jīng)營(yíng)者通過微信銷售添加有國(guó)家禁止使用的“西布曲明”成分的減肥食品，消費(fèi)者維權(quán)后，經(jīng)營(yíng)者拉黑消費(fèi)者微信、消極不應(yīng)訴，法院經(jīng)審理后依法認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者銷售明知不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，對(duì)其處以十倍懲罰性賠償責(zé)任，宣示網(wǎng)絡(luò)不是食品安全違法行為的藏身之地，法律責(zé)任不容“一走了之”。

三是運(yùn)用穿透式審判思維，致力解決傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域中的痛點(diǎn)難點(diǎn)。預(yù)付式消費(fèi)廣泛應(yīng)用于餐飲、美容、健身、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，預(yù)付卡通常享有折扣優(yōu)惠，降低了消費(fèi)成本，同時(shí)便利了交易，但此種消費(fèi)模式中的虛假宣傳、霸王條款、轉(zhuǎn)卡退卡難、商家攜款“跑路”等問題頻發(fā)，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難、成本高等問題，嚴(yán)重侵害廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。本批案例中的張某與某兩家健身管理公司服務(wù)合同糾紛一案，法院運(yùn)用穿透式審判思維認(rèn)定名義上不關(guān)聯(lián)的相關(guān)公司實(shí)際系健身館的經(jīng)營(yíng)者，判令其對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)民事責(zé)任，同時(shí)依法適用懲罰性賠償懲治商家“跑路”。在楊某訴某體育公司服務(wù)合同糾紛案中，法院對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)“概不退款”條款進(jìn)行合理規(guī)制，認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者在“私教合同”中頻繁更換私教，消費(fèi)者可以解除合同，回應(yīng)了預(yù)付式消費(fèi)中的熱點(diǎn)問題。

長(zhǎng)期以來，低速電動(dòng)車因價(jià)格低廉、便于操作等優(yōu)勢(shì)成為一些城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)熱銷車型，此類車輛中相當(dāng)一部分實(shí)際屬于應(yīng)當(dāng)納入機(jī)動(dòng)車管理的車輛，但商家在向消費(fèi)者售賣車輛時(shí)可能隱瞞此類車輛的性質(zhì)，侵害消費(fèi)者權(quán)益。在呂某訴某銷售部產(chǎn)品責(zé)任糾紛一案中，法院依法認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者未提示消費(fèi)者案涉車輛屬于機(jī)動(dòng)車，故存在產(chǎn)品警示缺陷，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)由此給消費(fèi)者造成的損失承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

四是密切關(guān)注當(dāng)前消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，服務(wù)保障全面促進(jìn)消費(fèi)。去年12月召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，2023年要著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，增強(qiáng)消費(fèi)能力，改善消費(fèi)條件。全國(guó)疫情防控政策優(yōu)化后，文化旅游產(chǎn)業(yè)率先復(fù)蘇，文旅產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)多，其復(fù)蘇對(duì)促進(jìn)國(guó)內(nèi)需求的全面增長(zhǎng)發(fā)揮著重要作用。保障游客人身安全，是對(duì)經(jīng)營(yíng)者開展文旅活動(dòng)提出的基本要求和前提，國(guó)務(wù)院《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中強(qiáng)調(diào)，要把落實(shí)安全責(zé)任貫穿旅游業(yè)各領(lǐng)域全過程。江蘇法院在審理涉及文旅產(chǎn)業(yè)糾紛案件中，始終把人民群眾的人身安全保障放在首位，例如在某游客訴某文旅公司等旅游合同糾紛案中，法院依法認(rèn)定景區(qū)經(jīng)營(yíng)者將部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目交由他人經(jīng)營(yíng)的，對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為造成游客損害需承擔(dān)連帶賠償責(zé)任；景區(qū)經(jīng)營(yíng)者投保經(jīng)營(yíng)者責(zé)任保險(xiǎn)的，受害人有權(quán)請(qǐng)求保險(xiǎn)公司在連帶責(zé)任范圍內(nèi)直接向其支付賠償金。該案對(duì)游客人身損害予以充分救濟(jì)，督促景區(qū)經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行安全保障義務(wù)，對(duì)促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展具有示范意義。

近年來，國(guó)家圍繞循環(huán)經(jīng)濟(jì)、減排降碳等領(lǐng)域出臺(tái)了一系列促進(jìn)政策和鼓勵(lì)措施，二手閑置物品流轉(zhuǎn)所代表的綠色消費(fèi)，成為循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，國(guó)內(nèi)二手消費(fèi)市場(chǎng)正在快速發(fā)展，成為消費(fèi)增長(zhǎng)的重要領(lǐng)域。有關(guān)報(bào)告[ 清華大學(xué)能源環(huán)境經(jīng)濟(jì)研究所、沙利文等多家機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)閑置二手交易碳減排報(bào)告》。]顯示，2020年國(guó)內(nèi)二手消費(fèi)市場(chǎng)就已經(jīng)超過萬億規(guī)模，預(yù)計(jì)到2025年國(guó)內(nèi)的二手物品交易有望突破3萬億元。二手交易市場(chǎng)快速發(fā)展的同時(shí)，如何規(guī)范交易行為、倡導(dǎo)誠(chéng)信交易，愈發(fā)受到市場(chǎng)重視。本批案例中的韓某訴王某等信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案，法院依法認(rèn)定“非真假問題不退不換”條款不能成為損害買受人合理信賴?yán)娴摹懊庳?zé)條款”，倡導(dǎo)了誠(chéng)實(shí)信用，規(guī)范了二手市場(chǎng)交易行為。

五是緊跟時(shí)代發(fā)展，規(guī)范“新消費(fèi)”健康發(fā)展。今年全國(guó)“兩會(huì)”政府工作報(bào)告指出，要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置。消費(fèi)領(lǐng)域不僅要盤活“存量”，更要?jiǎng)?chuàng)造“增量”，既要有傳統(tǒng)消費(fèi)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，又要有服務(wù)消費(fèi)和新型消費(fèi)的擴(kuò)能增效。當(dāng)前，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化成為新型消費(fèi)的明顯特征。本批發(fā)布的案例中有兩件涉及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)，一件涉及快遞服務(wù)消費(fèi)。在陳某訴某快遞公司快遞服務(wù)合同糾紛案中，法院認(rèn)定快遞企業(yè)因重大過失導(dǎo)致貨物丟失，其賠償責(zé)任不受保價(jià)金額的限制，在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，督促快遞服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)管理，更好服務(wù)新消費(fèi)。本批案例也關(guān)注到一些新興行業(yè)，例如當(dāng)下年輕人較為喜愛的“擼貓”“擼狗”等“擼寵物”消費(fèi)，涉及的動(dòng)物致害風(fēng)險(xiǎn)極易引發(fā)糾紛，在顏某訴某寵物工作室一案中，法院認(rèn)定動(dòng)物的飼養(yǎng)人、管理人應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定對(duì)消費(fèi)者遭受的損害承擔(dān)無過錯(cuò)賠償責(zé)任，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

各位媒體界的朋友們，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理消費(fèi)投訴約27萬余件，全省法院系統(tǒng)一審受理涉消費(fèi)糾紛案件約4.5萬件，今天發(fā)布的案例僅是消保委和法院系統(tǒng)在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域長(zhǎng)期不懈履職盡責(zé)的一個(gè)縮影，希望能夠通過典型案例樹立標(biāo)桿、明確導(dǎo)向。下一步，江蘇法院將繼續(xù)加強(qiáng)與省消保委及其他有關(guān)部門的溝通聯(lián)絡(luò)，進(jìn)一步健全和完善工作機(jī)制，全力營(yíng)造更加安全、放心、誠(chéng)信的消費(fèi)法治環(huán)境，為提振消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)貢獻(xiàn)司法力量！